Informatiemanagement – het managen van de kwaliteit van bedrijfsbrede informatiesystemen in de hele keten

De rol van functioneel beheerder is met het oog op noodzakelijke efficiencyverbetering en bezuinigingen aan het veranderen. Namelijk tot nog toe voerde hij vooral applicatiegerichte taken uit. Zijn taak wordt steeds meer het realiseren van de door de business gestelde behoeften tegen minimale kosten. Natuurlijk is nog steeds de informatiemanager eindverantwoordelijk voor het demandmanagement. Een nieuwe uitdaging voor functioneel beheerders.

Op ICT-gebied zijn integratie van functionaliteit door standaardpakketten, maatwerk dat wordt vervangen  en uitbesteding van ICT-activiteiten aan de orde van de dag. Het moet goedkoper, maar niet ten koste van de kwaliteit.

De functioneel beheerder is een belangrijke persoon die verantwoordelijk is voor het borgen van die kwaliteit. Hij krijgt te maken met een toenemend aantal interne en externe partijen die betrokken zijn bij het beheer en onderhoud van steeds meer bedrijfsoverstijgende informatiesystemen. De uitdaging waar de functioneel beheerder voor staat, is het borgen van de door de business gestelde kwaliteitseisen in de gehele ICT-leveringsketen; de functioneel beheerder wordt demandmanager.

De ICT-leveringsketen

Eerst kijken we naar de omgeving waarin hij de rol van demandmanager uitvoert: de ICT-leveringsketen om duidelijkheid te krijgen.

In deze keten is onderscheid gemaakt tussen partijen opdrachtgevers en opdrachtnemers. ICT-diensten zorgen ervoor dat de informatievoorziening de functionaliteit biedt die de business dagelijks nodig heeft, en garanderen de continuïteit en beschikbaarheid daarvan. De partijen die daarin een rol spelen zijn:

  • de business, die eisen stelt aan kwaliteit en functionaliteit van huidige en toekomstige informatiesystemen en de daarbij noodzakelijke ICT-support; de business is eigenaar en opdrachtgever;
  • het informatiemanagement, dat deze eisen vertaalt naar de kwaliteit van de benodigde informatiesystemen en te leveren ICT-diensten en dat gedelegeerd opdrachtgever van de business is;
  • de regie, die de klantvraag overdraagt, zorgt voor de integratie van de diensten van meerdere externe ICT-leverancier, is deze afstemt met het ICT-aanbod en erop toeziet dat conform contractafspraken wordt geleverd; de ICT service integrator;
  • ICT-leveranciers, die applicatie- en infrastructuurservices leveren overeenkomstige contractafspraken op onderdelen van informatiesystemen en daarmee opdrachtnemers zijn.

De business is leading

De partijen aan de klantkant hebben de uitdaging ervoor te zorgen dat ICT-diensten worden geleverd volgens de verwachting van de business. Daarbij moeten zij rekening houden met de volgende ontwikkelingen:

  • De business eist steeds hogere kwaliteit tegen lagere kosten en eist een snellere time-to-market: nieuwe producten en diensten die de business levert aan zijn klanten vergen steeds snellere aanpassingen in de informatievoorziening.
  • Geïntegreerde standaardpakketten die meerdere bedrijfsprocessen ondersteunen vervangen steeds vaker maatwerk. Dat houd in dat meer business-eigenaren invloed willen hebben op de kwaliteit en functionaliteit.
  • De samenwerking tussen beheer, onderhoud en externe leveranciers vergt specifieke integrale aandacht, tenslotte bepalen zij gezamenlijk de dienstverlening aan de business.
  • Taken die voorheen vaak door de eigen ICT-afdeling werden uitgevoerd, worden nu teruggelegd bij de opdrachtgever. Dit komt doordat steeds meer ICT-activiteiten worden uitbesteed aan partijen die zijn gevestigd in India of Oostbloklanden.
  • Applicaties en services zijn tegenwoordig overal beschikbaar: in de cloud en in app stores. De business wordt hierdoor steeds zelfstandiger.

Deze ontwikkelingen hebben invloed op de wijze waarop de partijen in de ICT-leveringsketen samenwerken en afspraken maken over de kwaliteit van de te leveren ICT-diensten.

Voldoen aan gespecificeerde en vanzelfsprekende behoefte

Duidelijke afspraken tussen business en ICT en tussen ICT-leveranciers onderling zijn nodig om helder te krijgen wat de verwachtingen van de business zijn in aansluiting op wat externe partijen moeten leveren en wanneer. Daarnaast moet de opdrachtgever grip hebben op de onderhouds-, beheer- en innovatieprocessen die ervoor zorgen dat ook daadwerkelijk volgens verwachting wordt geleverd en dat problemen adequaat worden afgehandeld. Het zijn ketenprocessen geworden die bedrijfsoverstijgend zijn en waarbinnen opdrachtgever en opdrachtnemer hun eigen verantwoordelijke taken hebben.

Die verantwoordelijkheden moeten voor iedereen helder zijn. Dat betekent dat er duidelijke eisen moeten worden gesteld aan de kwaliteit van producten die van de ene partij naar de andere worden overgedragen in een proces, zogenaamde quality gates. In de uitvoering van de processen om ‘levering volgens verwachting’ te garanderen, dienen voor de overdrachts­momenten afspraken te worden gemaakt over de eisen die aan beide partijen worden gesteld ten aanzien van de geleverde en te leveren producten en diensten. Dat geldt zowel tussen partijen binnen de organisatie van de klant, als tussen de klant en ICT-leveranciers en tussen de leveranciers onderling. Onder meer deze kwaliteitseisen zijn richtinggevend voor de uitvoering van de ketenprocessen.

 

 

Nieuwe positionering en rol functioneel beheerder

Waar voorheen de functioneel beheerder applicatiegerichte taken uitvoerde, richt hij zich nu in de rol van demandmanager op het ‘managen’ van de kwaliteit van bedrijfsbrede informatiesystemen in de hele keten, op operationeel en tactisch niveau. Het informatiemanagement op strategisch niveau ten aanzien van de gehele IV-portfolio wordt nu ook op tactisch en operationeel niveau ingevuld. In bovenstaande figuur zijn de demandmanager en de informatiemanager gepositioneerd in de kolom ‘IV-management’. Vereenvoudigd is de positie van beide hieronder weergegeven. Zij zijn samen de behoeftesteller naar de hoofdaannemer van de leveringsketen.

De demandmanager ondersteunt de informatiemanager bij het maken van praktische afspraken over de ontwikkeling, het beheer en de uitvoering van ICT. Hij zorgt ervoor dat de business de best mogelijke ICT-voorzieningen krijgt binnen het beschikbare ICT-budget. Dat betekent dat hij moet faciliteren in het maken van afgewogen keuzes bij het gebruik en de toepassing van informatiesystemen en de ICT-diensten die de continuïteit en beschikbaarheid garanderen, zowel op tactisch als op operationeel niveau. De informatiemanager heeft die rol op strategisch niveau voor de gehele IV-portfolio. In het uitvoeren van zijn rol stemt de demandmanager de belangen af met alle partijen die een rol hebben in de ICT-leveringsketen binnen zijn domein. In die rol vervult de demandmanager onder meer de volgende taken. Hij:

  • is de spil tussen de vraag vanuit de business en het aanbod van, eventueel meerdere, ICT-leveranciers;
  • bewaakt de kwaliteit van de ICT-dienstverlening conform de eisen van de business;
  • bewaakt de uitvoering van de ketenprocessen op het gebied van beheer, onderhoud en innovatie in de hele ICT-leveringscyclus (van idee tot levering) op basis van KPI’s, en maakt hierover afspraken met alle betrokken partijen;
  • heeft periodiek overleg met ICT-leveranciers en business over de kwaliteit van de  ICT-diensten, afgestemde ketenprocessen en projecten;
  • zorgt dat kwaliteitseisen zijn vastgelegd in SLA’s en dat externe ICT-contracten hierop aansluiten;
  • stuurt operationele functioneel-beheerteams aan en coacht ze in hun rol, het volgens standaardprocedures uitvoeren van functioneel-beheerprocessen;
  • verkent de mogelijkheden om samen met andere businessunits vernieuwingen te realiseren binnen de kaders van de bestaande informatieplannen;
  • stemt business- en projectplannen af met de betrokken partijen in de keten;
  • adviseert in ICT-projecten en borgt de businesseisen gedurende het project;
  • adviseert bij leveranciersselecties en beheert de relaties met de business en de ICT-leveranciers;
  • adviseert de business over ontwikkelingen aan de kant van ICT, de gevolgen voor de informatiesystemen en de daaraan verbonden kosten.

Deze taken zijn, zoals eerder gezegd, niet gericht op het uitvoeren van operationele, applicatiegerichte functioneel-beheeractiviteiten, maar vooral op communicatie, het afwegen van businessbelangen en de afstemming met alle partijen die verantwoordelijk zijn voor ‘het leveren volgens verwachting’. Dat onderscheidt de functioneel beheerder van de demandmanager.

 Inkopen ICT diensten is een vak

In veel bedrijven is uit bezuinigingsoverwegingen de inkoopfunctie van de ICT overgeheveld naar de afdeling inkoop. Gevolg is, dat er veelal gekozen wordt voor de goedkoopste aanbieder. Afspraken worden vervolgens in beton gegoten. Op deze kostenbesparende constructie echter, lopen vervolgens iedere gebruikerswens en iedere innovatie schipbreuk. Er is immers sprake van een complexe keten en niet enkel van een klant-leverancier relatie. Verder zijn eisen zijn niet stabiel. Ze zullen daarom gemanaged moeten worden, zowel naar de leveranciers als naar de gebruikers, waarbij men moet voorkomen dat functioneel beheer weer een nieuw bolwerk wordt in de keten. De functioneel beheerder moet daarom naar beide kanten kunnen communiceren. Hij is vooral een operationeel en tactisch manager, die moet zorgen dat de klanttevredenheid ten aanzien van de gebruikte, bedrijfsbrede informatiesystemen in de hele ICT-leveringsketen geborgd is. Dat vergt afweging van businessbelangen, afstemming en communicatie met de ketenpartijen, het maken van afspraken en het managen van de processen die de kwaliteit, beschikbaarheid en continuïteit garanderen. Daarvoor zijn andere competenties nodig, dan waarover die functioneel beheerder beschikte, die acht uur per dag achter zijn pc zat.