Het goed beschrijven van bedrijfsprocessen is belangrijk

Project-Management1. Inleiding
Procesmanagement is momenteel de meest effectieve manier om processen te verbeteren. Daarbij wordt bij voorkeur een procesgerichte aanpak gehanteerd. Processen beschrijven, de processen “in kaart brengen”, is een van de eerste activiteiten, op het pad naar betere prestaties.

2. Procesmanagement
Procesmanagement of BPM (Business Process Management) richt zich op het verbeteren van de van-klant-tot-klant processen. Dit betreft de gehele levenscyclus van de bedrijfsprocessen: van het identificeren, inrichten, ontwerpen en implementeren van processen tot en met het uitvoeren, beheren, analyseren, beheersen en verbeteren van processen.

Procesmanagement is gericht op procesverbetering.

Procesmanagement kan heel prima toegepast worden op bedrijfsketens, waarbij het proces over de bedrijfsgrenzen heen gaat.

2.1 Voordelen van procesmanagement
De Gartner Group heeft een onderzoek gedaan naar de voordelen van BPM. De volgende voordelen zijn gerapporteerd door Gartner, gerangschikt naar het percentage dat deze voordelen ook echt bij organisaties zijn opgetreden.

BPM voordeel en Percentage:
85%
Reduction in elapsed time
Higher productivity per person
Improved quality / reduced errors
Reduced number of steps
Higher employee satisfaction

70%
Fewer people needed
Improved coordination across departments / geographies
Automation of administrative tasks

55%
Reduced cost per transaction
Enabling external users

40%
Improved regularity compliance
Flexibility in processes / business agility
Data / process integrity across applications
Reduced risk

25%
Reduced waste / scrap

Bron: Gartner Group, 21 mei 2003, “Compound Metrics Required to Reflect Full Value of BPM”.

2.2 Redenen om processen te beschrijven
Naast de voordelen zijn er een aantal redenen om processen te beschrijven:

  • Kennismanagement: als de kennis voornamelijk in de mensen zit, dan heeft het bedrijf een probleem als een ervaren medewerker vertrekt.
  • Kwaliteit: om de kwaliteit van een proces te kunnen beoordelen, moet duidelijk zijn welke kwaliteitsregels in welk(e) proces(stap) gerealiseerd worden
  • Organisatie: taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: duidelijkheid over wie wat doet en wie verantwoordelijk is.
  • Bedrijfsresultaat: de processen moeten beheerst worden,om het bedrijfsresultaat werkelijk te verbeteren.
  • Wet- en regelgeving: geef aan welke regels in welk(e) proces(stap) toegepast worden.
  • Accreditatie en/of certificatie, bijv. voor ISO 9001: hiervoor zijn minimaal actuele processpecificaties inclusief kwaliteitseisen en –maatregelen nodig.
  • Procesverbetering: eerst moeten de processen in kaart gebracht zijn.
  • Procesarchitectuur: de diverse processen moeten op elkaar aansluiten, zowel intern als in samenwerking met externe partners..
  • Informatiearchitectuur: de meeste processen worden ondersteund door informatiesystemen; er moet duidelijkheid zijn bij welke processtappen een informatiesysteem gebruikt wordt. Dit wordt ook wel de Business–ICT–alignment genoemd.
  • Outsourcing: vereist dat het proces volkomen helder is.

3. Procesgerichte aanpak

Bij procesmanagement wordt een procesgerichte aanpak toegepast. Het proces staat daarbij centraal. Alle aspecten die bij het proces van belang zijn worden in beschouwing genomen. Processen bestaan uit activiteiten en beslissingen, waarbij inputs verwerkt worden tot outputs in de vorm van producten en diensten. Om efficiënter te presteren en de service aan de klant te verbeteren is integratie van bedrijfsprocessen nodig, niet alleen intern, maar juist met de samenwerkende organisaties.

Procesgericht is ook klantgericht. Er wordt naar gestreefd producten of diensten tegen zo laag mogelijke kosten en snel aan de klant te leveren. De producten moeten voldoen aan de eisen van de klant en de daarvoor geldende wetten en regels.

Procesgericht is meer dan resultaatgericht. Processen worden zo efficiënt mogelijk ingericht. De vraag is: kan het proces snel en eenvoudig veranderd worden als de omstandigheden dat vereisen? Bij procesverbetering is flexibiliteit van belang, evenals time-to-market en de kosten om het proces te veranderen.

Procesgericht, klantgericht, integraal, multidisciplinair.
4. Processen beschrijven
Het beschrijven van processen dient vooral om overzicht en inzicht te brengen aan betrokkenen, het bevordert de communicatie en maakt het eenvoudiger veranderingen aan te brengen.

Als een proces éénmaal goed in kaart is gebracht, is het bruikbaar als “kapstok” voor de andere aspecten: input, output, kwaliteit, organisatie, ondersteunende informatiesystemen, regelgeving enz. De samenhang is belangrijk.
Belangrijk is dat helder is wie verantwoordelijk is voor bepaalde processen/aspecten, zodat voor ieder duidelijk is bij wie men moet zijn.

Als mensen over betere informatie beschikken, kunnen ze ook beter werk leveren en praten ze ook minder langs elkaar heen. Communiceren gaat beter als men weet waarover het gaat.

Breng daarom de processen in kaart,ook de relevante aspecten van een proces, die we kunnen aanduiden als de 7 W’s:

  • Wat: processen, beslissingen, activiteiten
  • Wie: taken, bevoegdheden, functionarissen en verantwoordelijkheden, rollen
  • Waarom: kwaliteitsregels, prestatiecriteria, wetten
  • Wanneer: tijdstip, frequentie
  • Waarmee: inputs, outputs, formulieren, triggers, informatiesystemen, documenten met achtergrondinformatie
  • Waarheen en Waarvandaan: bron en bestemming van inputs en outputs

Er zit een verband tussen deze 7 W’s. Het proces, het Wat, heeft vele relaties met de andere W’s. Hieruit blijkt ook dat de procesgerichte aanpak alleen tot stand kan komen in samenwerking met diverse andere disciplines in de organisatie, zoals:

  • HRM betreffende functionarissen, taken, competenties
  • Kwaliteitsmanagement betreffende kwaliteitsregels
  • Informatiemanagement betreffende ondersteunende informatiesystemen
  • Topmanagement op het gebied van doelen, eisen, verantwoordelijkheden, prestatiecriteria

Procesbeschrijvingen: meer inzicht in processen, effectiever, efficiënter, flexibeler.