Een CRM-module in ERP of CRM-systeem apart inzetten?

ERP:CRM1. Wat is ERP?

De afkorting voor ERP is Enterprise Resource Planning.
Voor financiële processen wordt ERP ingezet, zoals facturen, boekhouding  en betalingen. Het wordt vaak ook toegepast voor logistieke processen, zoals productieplanning ,orderverwerking of inkoop. In een enkel geval wordt ook HRM (Human Resource Management) onder ERP geïntegreerd.

ERP is gericht op de eigen middelen,zoals personeel en organisatie. Een goed ingericht ERP-systeem is een perfect middel om interne processen te optimaliseren.

2. Wat is CRM?

De afkorting voor CRM is Customer Relationship Management. Bedrijven die klantgericht werken zetten vaak CRM in en hebben als doel om een langdurige en winstgevende klantrelatie te onderhouden.
De markt bestaat niet alleen uit klanten maar denk ook aan leveranciers, adviseurs, concurrenten voorschrijvende instanties, of klanten-van-klanten. Informatie is het belangrijkste voor CRM.

CRM heeft als doel: organisaties efficiënt en effectief te laten zijn.

Efficiënt: ervoor zorgen dat mensen hun werk zonder fouten en zo gemakkelijk mogelijk kunnen doen. Effectief: dat men bezig is met de juiste dingen.

Een CRM-systeem zorgt dat een organisatie transparant is.
Dankzij deze transparantie worden, relaties en processen inzichtelijk en meetbaar. CRM zorgt ervoor dat mensen op de beste manier kunnen presteren in hun commerciële activiteiten.

CRM is commercieel- en marktgericht. Het beheert de externe processen van het bedrijf. CRM zorgt voor het doeltreffend inzetten van commercie op een efficiënte manier.

3. Het proces

ERP en CRM voeren verschillende functies in een bedrijf uit. Zo kan geconcludeerd worden dat CRM de externe processen en ERP de interne processen verzorgt.
De belangrijkste rol van ERP is het proces van order tot factuur. Zodra een order wordt ingevoerd en eindigt bij de factuur wordt ERP gestart. Met ERP wordt ervoor gezorgd dat beschikbare middelen goed worden ingezet.

Maar er ligt ook een belangrijke taak voor commercie. Nadat de opdracht is verwerkt en de factuur is verstuurd, dan begint het proces van aftersales.
Aftersales kan bestaan uit het oplossen van klachten of het verlenen van service. In deze fase wordt u beoordeelt door de klant en daarmee bepalend voor een eventuele vervolgopdracht. Als u naar een langdurige klantrelatie streeft, dan is dit een bepalende fase in het gehele proces.

Voor logistiek en financiën ligt de nadruk op een goed ERP-systeem. Voor commercie ligt de nadruk op een goed CRM-systeem. En voor het bedrijf ligt de nadruk op een goed ERP- én CRM-systeem!

4. Waarom ERP geen CRM is.

Een ERP systeem hoeft niet flexibel te zijn,want het productieproces en het financiële proces veranderen niet zo maar. De organisatie kan zich aan het ERP-systeem aanpassen om ervoor te zorgen dat ze goed omgaat met haar middelen. Hier zit de toegevoegde waarde van ERP.

Het is mogelijk om commercie flexibel en dynamisch in te zetten met CRM, waarbij geen afbreuk wordt gedaan aan de begrippen effectief, transparant efficiënt en meetbaar.

5. ERP en CRM: het ideale team

De ideale situatie bestaat niet. Door te kiezen voor twee pakketten ontstaan tal van voordelen. Dus niet het samenvoegen van ERP en CRM, maar het naast elkaar gebruiken is de oplossing

A) De organisatie kan voor beide systemen de beste oplossing zoeken. Het ERP-systeem kan worden geperfectioneerd voor procesbewaking en andere interne bedrijfsprocessen. Het CRM-systeem kan worden geperfectioneerd voor commerciële activiteiten en dus de externe bedrijfsprocessen.

B) De pakketten kunnen met de juiste belangen worden ingericht. Hierdoor wordt het draagvlak van de gebruikers enorm vergroot.

De kosten zullen lager zijn.
Wellicht zijn de kosten voor de aanschaf (licenties) weliswaar hoger, maar de kosten voor de implementatie en het onderhoud moeten ook worden meegenomen in de berekening. Niet iedereen heeft beide systemen nodig, dus ook op het gebied van aantallen licenties kan bespaard worden.

Het rendement is hoger.
Door iedereen het juiste gereedschap te geven, is de bereidheid groter om het systeem te gebruiken. De continuïteit is beter gewaarborgd. Bovendien kan een onderdeel, dat niet goed functioneert, ook vervangen worden, zonder alles te hoeven vervangen. Er kleven ook nadelen aan het gescheiden opzetten van ERP en CRM. Deze nadelen zullen moeten worden afgewogen tegen de voordelen.

6. Conclusie

ERP en CRM zijn beide van groot belang voor een bedrijf, dat de middelen in wil zetten. ERP is de oplossing voor het inzetten van bedrijfsprocessen en CRM is de oplossing voor het inzetten van commerciële activiteiten. Het is niet verstandig om de keuze te maken beide te integreren in een enkel ERP-systeem. Het belang van verschillende partijen en de uitgangspunten van ERP en CRM afzonderlijk hebben geen aansluiting bij een all-in-one oplossing. Het is geen probleem om twee of meerdere systemen met elkaar te laten communiceren dankzij moderne databasetechnieken. Technisch gezien zijn er dus geen argumenten om te kiezen voor meerdere systemen.

Meerdere systemen leiden tot meer beheer en kunnen dus tot hogere kosten leiden. Maar ERP en CRM worden niet aangeschaft om zo min mogelijk kosten te maken, maar om voor de organisatie zoveel mogelijk opbrengst te genereren. De keuze voor twee systemen met weliswaar meer beheer, maar ook meer rendement, prevaleert altijd boven een enkel systeem met minder beheer dat slechter rendeert. Zie ook Beter relatiemanagement verhoogt uw concurrentiekracht.

Een ERP-pakket, dat ook ingezet wordt als CRM-systeem leidt tot 1 + 1 = 1½ (vanwege de compromissen). Een gescheiden inzet van ERP en CRM kan leiden tot synergie (1 + 1 = 3).